Knowledge Management - Gestion des Connaissances

Mesure du Knowledge Management - ROI et KM
 

LAURENT Jean-Marc - OCSIMA Audit - Conseil - Développement - Formation

Méthode OCSIMA, Analyse de l'Objectif

Mesure Qualité du Logiciel, Métriques

Pour mesurer la qualité d'un logiciel, McCall et Boehm (1978) définissent un ensemble de facteurs (attributs externes du logiciel, ex. : fiabilité, facilité d'utilisation, maintenabilité, ...) qui sont composés de critères (attributs internes du logiciel), à chacun desquels est associé un ensemble de métriques. Depuis la méthode a évolué mais le principe reste le même : décomposition en critères (éventuellement pondérés) et en métriques.

Exemple : dans le cadre du projet Esprit Equus nous avons défini une métrique ‘pertinence’, parmi d'autres, pour évaluer la performance / qualité d'un système à base de règles de production, égale à

1 - (nend + nenr)
ne
ne = nombre de règles étudiées par le système
nend = nombre de règles étudiées mais qui n'ont pas pu être déclenchées
nenr = nombre de règles étudiées que l'expert n'aurait pas regardées

N.B. : Comme souvent, une mesure de la qualité est un contrôle qui permet d'améliorer cette qualité : la mesure ci-dessus permet d'affiner le contexte là où cela apparaît nécessaire.

Une liste de Metrics for knowledge management and content management.

Mesure de l'avancement d'un projet de Knowledge Management et de son succès
Analyse de l'Objectif

C'est le schéma de décomposition ci-dessus que nous préconisons pour analyser l'objectif fixé du projet. Cette décomposition permet de :

Mesure du Knowledge Management

La valeur des connaissances

S'il est possible de mesurer le degré d'avancement d'un projet de Knowledge Management et son succès, la mesure du ROI (Retour sur Investissements) de l'introduction de la stratégie elle même est beaucoup plus difficile. Lorsque cette stratégie est devenue partie intégrante de la culture d'entreprise sous le sponsoring de la Direction Générale, comment mesurer l'ensemble des contributions à l'amélioration de la qualité des produits ou services, à la fidélisation de la clientèle, au soutien de l'innovation, à la lutte contre les fuites de savoir (Turnover et papy-boom) et le risque de délocalisation, ... ?

Il existe des indicateurs pour mesurer chacun de ces projets, mais "... Les difficultés demeurent. La première réside dans la distinction claire de l'impact d'un projet comme la gestion des connaissances sur ces indicateurs. La seconde est de ne pas se laisser influencer par des indicateurs qui rassurent sur le projet, sans autre intérêt. ..." (Gestion des connaissances : une valeur qui n'attend pas le ROI, Emmanuelle Delsol).

Les connaissances n'ont pas de valeur intrinséque, leur valeur se trouve dans l'usage qui en est fait. Une stratégie Knowledge Management n'aura de valeur pour une entreprise que si elle est directement reliée à son activité. La mesure des connaissances (et du KM) ne sera jamais une science aussi exacte que la comptabilité par exemple, mais elle est nécessaire pour les actionnaires, les salariés, les clients et partenaires, de la valeur pouvant être ajoutée au niveau financier (diminution des coûts, augmentation des revenus), des procédés et de l'innovation, des clients (amélioration de leur relation), et des salariés (soif humaine de connaissances, augmentation de leur valeur sur le marché du travail, ...).

Propositions de Mesure

Estimation du ROI (Retour sur Investissements) du Knowledge Management

Des Retours probants ... difficilement imputables à des Investissements

Michael Fontaine : "L'équipe a extrait 65 anecdotes et a évalué l'impact des programmes sur le rendement du capital investi. Les chiffres auxquels elle est arrivée sont impressionnants, des revenus excédant 2 milliards de dollards auraient été générés et les économies réalisées s'élèveraient à près de 2 millions."

Emmanuelle Delsol : "... l'industriel a estimé ses économies à 1,5 euro par tonne d'acier produit sur une dizaine de milliers de tonnes ... Difficile de discerner la proportion du bénéfice que l'on pouvait directement lui imputer. Mais le patron de la métallurgie, lui, savait assurément ce que lui coûtaient les rejets, les litiges clients... en bref, la non-qualité."

Certains parlent des économies (de temps de lecture des mails inutiles) réalisées grâce à l'introduction du KM. Jean-Louis Ermine : "Dire que les utilisateurs passent une heure au lieu de deux à trouver une information n'a jamais convaincu un directeur général" D'autres évoquent le coût du statu quo, le manque à gagner, indiceRh.net : "40% des dirigeants estiment le manque à gagner à ne pas pratiquer le KM à 5% de leur chiffre d'affaires", d'autres encore "le chiffrage des coûts dans les cas de contre exemples" : Pourquoi le ROI des projets de KM est difficile à élaborer et quels remèdes y apporter ? (Guy Le Péchon).

Conclusions


LAURENT Jean-Marc - Conseil Gestion des Connaissances - OCSIMA Consultant Knowledge Management
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